全國鐵路春運大幕即將在2014年1月16日拉開，集通鐵路集團公司按照中國鐵路總公司黨組春運部署要求，圍繞“安全出行、方便出行、溫馨出行”春運目標，全力以赴備戰(zhàn)春運工作，讓旅客出行感受到春天般的溫暖。

筑牢安全出行基石

為確保春運期間旅客出行安全，集通鐵路集團公司認真總結往年經(jīng)驗，緊密結合生產(chǎn)實際，突出“早、細、嚴”，統(tǒng)籌部署春運工作。

“早”，即提早準備。早于2013年8月集通鐵路集團公司就組織召開專題會議，分系統(tǒng)、分層次、分階段，明確工作重點，細致鋪排冬春運工作。進入11月，全面組織開展全員性冬春運立功競賽活動，要求各級組織齊心合力、齊抓共干，廣大干部職工戮力同心、團結奮戰(zhàn)，確保冬春運安全生產(chǎn)穩(wěn)定。結合2013年12月28日集通鐵路集團公司新開行呼和浩特至上海、包頭至大連、包頭至哈爾濱三趟旅客列車實際，提前組織人員深入列車途經(jīng)�？扛髡军c，對可能發(fā)生的安全隱患進行全面摸排，針對途經(jīng)沿線長大隧道多、呂梁站站臺與乘降車門高度不一致等情況，及時出臺《旅客列車通過長大隧道安全卡控措施及應急處置辦法》、《旅客列車在呂梁站旅客乘降組織安全卡控措施》和《旅客列車非正常情況下應急處置辦法》等多項管控制度，為實現(xiàn)春運安全出行目標做足了準備。

“細”，即細定措施。為全面做好2014年春運工作，1月3日，集通鐵路集團公司召開專題會議，成立春運工作領導小組，設立春運辦公室，對2014年春運工作進行統(tǒng)籌鋪排部署。首先是細化責任，從運能安排、教育培訓、組織保障等9方面，對15個部門的工作責任進行明確規(guī)定，要求各級組織把確保安全出行作為春運頭等大事，強化安全管理，嚴抓工作落實。其次是細化措施，從旅客列車始發(fā)作業(yè)、途中作業(yè)、終到作業(yè)3方面制定了136條安全保障措施，通過設置安全提示標識，配備防滑墊、防滑毯，采取“一集中、二防護、三引導”方式組織進出站，確保旅客無摔傷；通過限額、分類組織排隊購票、上下車，兩車連接處揭掛“防護標識”，確保旅客無擠傷；通過粘貼防燙防電提醒標識，重點區(qū)域不間斷巡視，確保旅客無燙傷無觸電；建立站場外圍堵卡、進站口安檢、候車區(qū)抽檢“三道防線”，實行旅客高峰期雙人值機、雙人確認，堅決杜絕“三品”進站上車；堅持每日對車站候車室售貨點進行一次檢查，每趟列車在出庫前和運行途中對上車餐料進行檢查，堅決做到飲食零問題……從細節(jié)入手，從小事抓起，一系列卡控措施，讓隱患無處藏身，讓安全處處存在。

“嚴”，即嚴格管理。有了閉環(huán)管控措施，關鍵是抓好落實。集通鐵路集團公司堅持責任嚴定，從集團公司、職能處室、基層單位3個層面，構建分工明確、紀律嚴明、措施有力、保障到位的春運工作體系，制定專職專業(yè)干部安全檢查標準，明確檢查項目、檢查責任、檢查時限、量化指標和質(zhì)量要求，實行記名式檢查和檔案化管理，著力從管理源頭把住安全關。堅持問題嚴究，對每一件客車安全問題都比照事故進行調(diào)查分析，在每日運輸生產(chǎn)會議上進行通報，做到“不過夜快速處置、升級化交班分析、零容忍問責考核”，確保春運旅客安全措施落到實處。堅持處置嚴謹，對所有涉及客車作業(yè)人員進行突發(fā)情況應急處置培訓演練，必保100%達標；對春運旅客運輸安全方面的重要信息、重大問題，第一時間向有關部門和分管領導報告，重要安全信息第一時間向總經(jīng)理報告，確保突發(fā)情況快速妥善處置。

滿足便捷出行需求

春運期間，集通鐵路集團公司把旅客的呼聲作為第一信號，把旅客需求作為第一標準，把旅客切身利益放在第一位，突出“快、便、順”，努力創(chuàng)造“方便之旅”。

“快”，即快捷購票。乘車出行，首先要解決的就是車票問題。在深入分析2014年春運工作形勢的同時，集通鐵路集團公司多措并舉，著力解決旅客購票問題。通過啟用備用售票窗口、增開臨時售票窗口、代售點分流售票、延長售票時間等，最大限度為旅客窗口購票提供方便；利用客運站電子顯示屏、公告板、廣播等，隨時公布加開客車信息和各次列車票額情況，減少旅客購票盲目性和不必要的排隊；采取多種方式加強宣傳解釋，讓旅客知曉可以利用其他購票服務對票額、席位等信息進行查詢，改善旅客購票體驗；在客流較大的車站售票廳設立咨詢導購臺，為旅客解答各類購票問題，提供查詢票額信息服務，幫助旅客規(guī)劃旅程，選擇合適車次；售票、退票時堅持唱收唱付，準確核對，組織開展嚴厲打擊倒賣車票和制售假票專項行動，嚴格“七不準”售票紀律，加大對代售點檢查和客票系統(tǒng)監(jiān)控力度，對違反售票紀律、內(nèi)外勾結倒賣車票的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理，使旅客安心購票、快捷購票、滿意購票。

“便”，即方便進站。春運期間，為方便旅客出行，緩解站車擁堵，集通鐵路集團公司想方設法讓旅客輕松進出站、順利上下車。在進出站口、天橋、地道、通道兩側等地點設置清晰、明顯的引導標識，方便旅客進站候車；設專人引導，提示旅客通過安全通道及時進出車站；客流高峰期，站區(qū)春運志愿者對旅客進行出入站引導，保證有序進出站；統(tǒng)一設置途經(jīng)各次旅客列車各車廂停車位置明顯標記，方便旅客快捷找到所乘車廂；制作旅客引導標志牌，設專人按座別舉牌引導上車，專人防護站臺兩端，通過車站擴音廣播、小喇叭輔助引導，告知旅客車廂順號和站臺行走方向，防止旅客進入站場線群；客流高峰期，通過增加雙開車門站點，啟用應急通道，最大限度增開檢票口，提前組織旅客排隊檢票，全力確保旅客進站有序，列車運行安全正點。

“順”，即順利乘車。為使廣大旅客能夠安全順利地到達旅行目的地，集通鐵路集團公司各客運站候車室最突出、最醒目區(qū)域設置“為您服務崗”，構建一個提供服務項目、落實服務需求、傾聽服務建議、接受服務監(jiān)督、追蹤服務質(zhì)量、踐行服務承諾的平臺，讓旅客在候車大廳感受“一站式”優(yōu)質(zhì)服務；采用蒙漢雙語、漢英雙語交替播報方式，通過站車廣播、顯示屏等，每隔30分鐘向旅客通報一次乘車信息及候車、乘車知識，提前15分鐘通報檢票車次、方向、發(fā)車時間、上車站臺，及時通報列車運行時刻及正晚點情況，滿足旅客乘車信息需求。同時還通過向旅客預報到站當?shù)貧鉁刂笖?shù)，介紹城市概況、經(jīng)濟活動，以及各種運輸方式中轉換乘時刻等，為旅客旅行提供各方面資訊參考，將服務做精做細，讓旅客出行舒心、滿意。

營造溫馨出行環(huán)境

為實現(xiàn)溫馨出行春運目標，集通鐵路集團公司不斷創(chuàng)新服務舉措，優(yōu)化服務方式，豐富服務內(nèi)容，突出“適、特、優(yōu)”，全力創(chuàng)造“溫馨之旅”。

“適”，即環(huán)境舒適。打造干凈整潔、溫馨典雅、舒適美好的候車、乘車環(huán)境，是集通鐵路集團公司努力創(chuàng)造“溫馨之旅”的首要環(huán)節(jié)。堅持站前廣場一日一掃，候車室一車一掃、站臺垃圾一車一清，站臺積雪隨下隨掃，旅客列車實行“三塊抹布”服務，途中隨時保潔；站車工作人員注意觀察、隨時調(diào)節(jié)，始終保持車站候車室和列車車廂內(nèi)溫度適宜；旅客列車臥具及時清潔整理，保證貼身臥具一客一換；站車廣播和顯示屏定時播出乘車提醒、溫馨提示、出行問候和旅行服務資訊等信息，適時播放能夠舒緩情緒的輕音樂或娛樂節(jié)目，保持音量適中、感覺舒適。大力開展站車服務文化，免費為旅客提供各類報刊、棋牌等娛樂設施，旅客列車推出餐車影院和音樂茶吧，正餐結束后，提供干果、小菜，品質(zhì)優(yōu)良的奶茶、涼茶、熱茶等飲食品，播放輕音樂、鋼琴曲，使旅客在休閑娛樂中度過一個溫馨浪漫之旅。

“特”，即服務特色。以旅客滿意為標準，視旅客如親人，把人文關懷融入客運服務各環(huán)節(jié)，讓每一位乘車旅客實實在在感受到細致入微的服務和溫暖如春的關懷，這是集通鐵路集團公司矢志不渝的服務宗旨。實行重點旅客站車接力服務，聘請乘車醫(yī)務工作者擔當列車臨時醫(yī)護人員，設立私密哺乳間，每節(jié)車廂均配備裝有針線包、擦鞋布、嬰兒枕等物品的“便民服務袋”，點點滴滴都體現(xiàn)著集通客車對旅客的真情厚愛；開展“青年志愿者春運一線行”服務活動，按照有需求有服務、無需求無干擾的原則，把最貼心的服務送到每一位旅客身邊。解決了“住”和“行”的問題，還要滿足乘車旅客“吃”的需求，為使旅客吃的放心、吃的愉悅，集通鐵路集團公司全面選用質(zhì)地優(yōu)良的餐具，堅持訂餐到鋪、送餐入車，采取快餐和營養(yǎng)配餐結合，研究制作適合不同地區(qū)、不同民族人群口味的飯菜，推行餐前一杯水、餐后一紙巾服務，充滿真情的每個環(huán)節(jié)、每一步驟，讓旅客感到親如家人、賓至如歸的感覺。

“優(yōu)”，即品質(zhì)優(yōu)異。安全無終點，服務無止境。面對數(shù)九隆冬的嚴寒天氣和浩浩蕩蕩的春運大軍，如何才能實現(xiàn)“三個出行”春運目標，集通鐵路集團公司堅持在探索中實踐，在實踐中總結，將服務標準不斷凝練，服務內(nèi)涵持續(xù)升華，用實際行動詮釋“人民鐵路為人民”的服務宗旨。實行列車乘務人員“二聲、三輕、三細、四通”熱心服務，“二聲”是接待有問好聲，離開有祝福聲；“三輕”是走路輕、說話輕、干活輕；“三細”是回答旅客問詢細，幫助旅客服務細，觀察旅客需求細；“四通”是部分列車員語言服務達到“蒙語、英語、手語、漢語”四語相通。推行列車乘務人員“三聲三到位”細心服務，“三聲”是來有迎聲、走有送聲、服務有提示聲；“三到位”是對中途補臥鋪票和換票旅客引導到位，臥鋪車夜間熄燈前10分鐘對未就寢旅客提醒到位，列車到站前對下車旅客防寒、保暖提醒到位。落實車站工作人員一張笑臉相迎、一個手勢請進、一杯開水暖心、一句祝福相送“四個一”貼心服務，讓旅客真正感受到家的溫暖、親人的溫情，讓溫馨溢滿旅程、涌蕩心間。

隨著春運的腳步一天天走來，集通鐵路集團公司全體人員將用一張張溫馨笑臉，一回回真誠幫助，一次次愛心接力，踐行著集通人“以服務為宗旨，待旅客如親人”的錚錚誓言。